Asansör bakım işinde en kritik çağrı, kabinde mahsur kalan biri olduğunda gelen çağrıdır. Diğer her iş — bakım, keşif, hatta arıza — bu çağrının arkasına geçer.
Bu yazı, o çağrının alınmasından kurtarmaya kadar geçen sürecin nasıl kurgulanması gerektiği üzerine.
Dakika 0-2: Çağrıyı doğru almak
Telefonu açan kişinin alması gereken bilgiler bellidir ve sırası önemlidir:
- Bina adresi ve hangi asansör.
- Kabinde kaç kişi var, aralarında çocuk, yaşlı veya rahatsız biri var mı.
- Kabin hangi kat civarında.
- Arayanın geri dönülebilecek numarası.
Bu bilgiler bir deftere ya da akılda değil, kayda geçmelidir. Çağrı kaydı o andan itibaren sürecin saatidir.
Dakika 2-5: Sakinleştirme ve atama
Kabindeki kişiyle iletişim kurulabiliyorsa, kapıyı zorlamaması ve kabin içinde kalması söylenmelidir. Aynı anda çağrı, o bölgeye en yakın ve müsait teknisyene atanır.
"En yakın teknisyen" bilgisi tahmine bırakılırsa, çağrı çoğu zaman en boş olana değil, telefonu ilk açana gider. Bu, kaybedilen ilk on dakikanın en sık sebebidir.
Dakika 5-25: Yolda
Teknisyen yola çıktığında çağrının durumu güncellenmelidir. Ofisin "yolda mı, vardı mı" diye telefon etmek zorunda kalması hem teknisyeni yavaşlatır hem de kaydı bozar.
Bu aşamada bina yönetimini bilgilendirmek de faydalıdır: aramanın karşılık bulduğunu bilmek, bina tarafındaki paniği belirgin biçimde azaltır.
Dakika 25+: Kurtarma ve kayıt
Kurtarma tamamlandıktan sonra iş kapanmaz. Kapanması gerekenler:
- Mahsur kalmanın sebebi ne idi.
- Ne yapıldı, geçici bir müdahale mi kalıcı bir çözüm mü.
- Asansör hizmete alındı mı, alınmadıysa neden.
- Fotoğraflı kayıt.
Bu kayıt iki işe yarar: aynı asansörde tekrarlanan mahsur kalmayı görünür kılar ve olası bir sorumluluk tartışmasında elinizdeki tek belgedir.
Neden müdahale süresini ölçmelisiniz?
Çoğu bakım firması sözleşmesinde bir müdahale süresi taahhüt eder ama hiçbir zaman ölçmez. Ölçülmeyen taahhüt, bina yönetimi sorduğunda savunulamaz.
Çağrının açılış, atama ve kapanış zamanları kayıtlıysa:
- Gerçek ortalama müdahale sürenizi bilirsiniz ve sözleşmede tutabileceğiniz bir süre taahhüt edersiniz.
- Hangi bölgede yavaş kaldığınızı görürsünüz.
- Bina yönetimine somut veri gösterirsiniz.
Tekrarlayan mahsur kalma bir bakım sorunu değildir
Aynı asansörde üç ayda beş kez mahsur kalma yaşanıyorsa, orada bakımla çözülmeyecek bir sorun vardır. Bunu görebilmek için arıza kayıtlarının asansör bazında birikmesi gerekir — dağınık notlardan bu tablo çıkmaz.
Acil çağrı ve arıza takibinin nasıl işlediği: arıza takibi ve acil çağrı yönetimi